为投保热线“点赞”

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我们的记者王小玮

5月15日上午11点，当《中国证券报》记者坐在12386热线电话接线员的座位上时，中国证监会主席肖刚刚从座位上离开。一小时前，一位来自深圳的投资者拨打了12386热线，询问IPO对a股的影响。当肖刚去12386工作场所调查热线时，他亲自接听了热线，并给出了详细的回答。工作场所的工人们突然大笑起来，说投资者似乎赢得了大奖。肖钢还高兴地表示，他“与投资者关系非常密切”。投资者抓住机会，一连问了小刚两个问题。肖钢回答了他们的问题后，投资者说他“对股市更有信心”。

12386热线位于北京亦庄。自2013年9月投产以来，已处理投资者77，000条有效需求。这些需求通过多个流程节点被一层一层地“诊断和处理”，最终给投资者满意的答案。它逐渐成为投资者反映问题、解决纠纷的重要渠道，也成为监管者联系和服务投资者的重要窗口。《中国证券报》记者采访了在研讨会上打过电话的投资者和电话接线员。

对于大多数中小投资者来说，除了像上述深圳投资者一样对股市的运行规律和相关知识有所怀疑外，一些投资者在交易中也会遇到一些困难。例如，天津的一名个人投资者由于一家经纪公司的交易系统出现问题而进行了一笔错误的交易，然后通过12386热线报告了该问题。在转让经营者、保护基金纠纷解决者、中国证监会保监局和证监局后，投资者的问题最终得到圆满解决，投诉被撤回。

12386热线接线员告诉《中国证券报》记者，接到电话后，他记录了工作指令，然后检查他是否可以依靠现有的知识库来回复；当发现知识库中没有与该案例直接相关的情况时，将问题转移给故障排除人员；如果问题无法解决，故障排除人员将被转移到保险基金公司解决；保险基金公司将问题移交给特别法律顾问，然后在收到相关回复后将问题返回给运营方，运营方将回复投资方。

这位来自天津的投资者在称赞12386热线工作的同时，对《中国证券报》表示，中国资本市场体系建设日益完善，许多创新工作正在加紧进行。他更关心的是中小投资者如何分享创新带来的机构红利。“以新股认购为例，虽然目前实行资本限额制度，但仍有很多投资者开设多个账户进行新股认购，而资本较少的投资者无疑处于劣势。毕竟，不管资金多少，我们都是投资者，应该得到公平对待。中小投资者如何分享创新等好处，并最大限度地减少中小投资者的“规则劣势”？我预计未来将发放更多机构红利。”

投资者保护，尤其是对中小投资者的保护，越来越受到监管部门的重视。15日，在中国证监会投资保护局、保险基金公司和投资者服务中心联合举办的“公平在身边”投资者保护专项活动启动仪式上，肖钢表示，中小投资者应享有公平的知情权、公平的参与决策和管理权、公平的投资收益权，在合法权益受到侵害时，应获得公平的救济和补偿。公平是资本市场健康发展的必然要求。资本市场的参与者和利益是多样的。没有公平的市场环境，就不可能保证动态有序的市场竞争，资本市场也难以有效发挥其配置资源的作用。因此，保证资本市场的公平性是证券监管的主要目标之一。

《中国证券报》记者从监管部门了解到，“公平就在眼前”的专项活动是中国证监会今年的重要任务之一，努力实现“一个月一个亮点”，切实推进投资者保护。拓展12386热线的服务功能是今年专项活动的重要内容之一，让投资者记住它，让它运转良好，运行迅速，产生共鸣，信任它。从15日直接拨打热线后，投资者表达需求和提出建议将更加方便和高效。