北京证监局：探索热线处理创新模式

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《证券日报》记者了解到，自“12386”投资者申诉热线开通以来，北京证监局自2014年以来已收到969份工作指令。其中，2014年处理了561份工作单，2015年处理了408份工作单。

根据机构性质，有135家上市公司，521家证券公司和投资咨询机构，252家基金公司，48家期货公司和13个其他类别；根据工作指令的性质，有20个咨询案例和949个投诉；根据调查结果，已有579项投诉工作指令得到解决，367项投诉尚未解决或不在北京证监局监管范围内。

同时，《证券日报》记者了解到，2014年7月，为发挥系统内各单位的共同努力，提高热线办理效率，北京证监局积极探索热线办理新模式，北京证监局审计局作为投资者对“12386”热线需求的集中管理办公室，负责热线的接待和管理。在接到“12386”热线投资者需求后，对涉及协会、商会会员单位的“12386”热线投资者需求进行分类，并移交给协会、商会进行监督处理，在北京地区举办“12386”热线处理流程培训，并将“12386”热线事项移交给协会、商会。

“12386”热线事项移交给协会和商会后，协会和商会积极配合，高度重视热线事项的办理，极大地提高了热线事项的办理效率。其中，北京证券业协会专门设计了转账软件，实现自动转账，节省时间，提高效率。

此外，《证券日报》记者了解到，在“12386”热线被转到协会和商会后，北京证监局积极跟踪了该事项的处理情况。其中，向“12386”投诉后对结果不满意并继续向北京证监局投诉的有6起。针对这六件事，北京证监局积极展开调查，认真分析问题产生的原因，努力协调被诉单位和投诉人之间的矛盾。在合规的前提下，投诉人的权益得到最大程度的保护，投诉人的权益得到有效保障。