“济南12345热线日均为民服务2.04万件”

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“在哪里可以买到不感染病毒的口罩？ ’1月29日，住在济南市历下区保利大明湖的印度男性mulinda拨打济南市12345市民服务热线，他并未想到通过简单的电话解决了困扰许久的问题。

据悉，1月24日~2月2日春节假期期间，济南市12345市民服务热线共计19.22万条，日平均2.04万条，其中16.80万条(直接10.77万条，63.72% )被受理。 转业6.13万起，占36.28% )； 新型冠状病毒感染肺炎疫情相关需求4.49万条(包括各类意见建议8000多条)，热线始终全天候畅通，各员工运行平稳。

设立疫情专家席进行答疑

由于最近身体不适，市民拨打济南市12345市民服务热线咨询新型冠状病毒感染的肺炎疫情。 “感染冠状病毒有那些症状，需要如何防治？ “政府采取了那些措施吗？ 》对此，济南市12345市民服务热线专家席作了详细解答。 在专家的回答下，常先生心中的石头终于落地了。

1月23日全市抗击疫情后，济南市12345市民服务热线与济南市卫健委联动，开设疫情专家座位，通常情况下，普通问题由热线挂号人员直接解答，专业性较强的排查问题移至专家座位，疾控中心。

目前，专家座位可以解答市民普通感冒、肺炎和新型冠状病毒肺炎症状的不同。 对新型冠状病毒感染肺炎等传染病相关知识、疾病预防措施、居家消毒知识、疫情解读等感冒、咳嗽、发烧、咽喉痛等相关症状的咨询和防护。

市民拨打热线“一一通知”

“我媳妇接触过疑似患者，现在出现发烧和咳嗽的症状。 请联系防疫部门”……一通电话，充满了市民对热线的信任和对党委政府迅速行动的期待。

对此，济南市12345市民服务热线针对春节期间的所有市民需求，严格按照热线标准，通过热线“单一通告”机制，第一时间将市民需求转移到街道、社区第一线进行处理，并迅速采取措施。

对负责部门答复的转寄订单，第一时间回访的紧急类几个事项，将发票转寄给承包商，第一时间连接，根据事态的严重阶段逐步报告，实现“一收到就报告”。 并重点提高直营率，要求热线接受者严格按照知识库更新文章的内容回答，针对市民反映的紧急问题，及时通过三方通话联系职能部门解决。

市民提出了8000多条疫情防控建议

“听说济南现在要求公共汽车戴口罩。 “嗯，我前几天刚打了12345提出了这个建议，没想到这么快就实施了。 ”。 市民刘先生高兴地说。

此次疫情防控工作显示，众多市民积极参与，通过济南市12345市民服务热线提出建议，提出意见建议8000余条，约占疫情相关需求的20%。 济南市12345市民服务热线已成为市民参与信任的社会治理的重要平台。

济南市12345市民服务热线对疫情工单设定统一的问题分类，系统显示，派相应承包商执行解决，加强审计，将热线数据与市卫健委、市公安局、区县政府等相关单位共享。

然后，由专家7*全天候整理总结，制作总账记录，实时统计分解，由服务主管决定。 市委对此高度重视，召开专门会议研究和督促市民通过热线提出的疫情防控意见建议。

热心的市民捐赠白菜

另外，许多市民表示将通过热线向重症灾区提供捐款和志愿服务。

“我是护士。 我想去武汉当志愿者。 需要走那些过程吗？ ”

“我是一位70多岁的老党员，通过信息看到武汉疫情严重，我希望政府号召济南市全体党员为疫区做出爱心贡献。 我想发一个月的工资奉献对武汉的爱。 ”

“我是商河县一家公司的负责人。 我想向武汉捐赠蔬菜，该怎么捐赠呢？ ”。

“我是历城区唐王镇大徐村的村民，现在村子里有十吨白菜。 希望你能向武汉提供支援，帮助我们调整车辆运输。 ”

(齐鲁晚报齐鲁壹时记者程凌润)

“在哪里可以买到不感染病毒的口罩？ ’1月29日，住在济南市历下区保利大明湖的印度男性mulinda拨打济南市12345市民服务热线，他并未想到通过简单的电话解决了困扰许久的问题。