安徽证监局以优质服务处理投资者投诉

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“公平围绕”投资者保护专项活动

我们的记者倪明亚

安徽省证监局大力培育和处理投资者投诉，提供优质服务。2014年9月，G证券公司接到大连金州营业部客户郭的电话投诉，反映该客户无法使用电脑，家人不在家，无法满足营业部员工软件升级帮助的需求，对营业部的回复和态度表示不满。客户服务中心投诉专员在接到客户投诉后，首先向客户真诚道歉，安抚客户情绪，耐心倾听客户需求，提出解决问题的意见，并建议相关技术人员为其提供远程协助。通过积极沟通，客户的不耐烦得到缓解，并同意投诉专员的处理意见。客户挂断电话后，投诉专员立即将投诉信息传递给销售部门，要求了解事情的来龙去脉，并建议销售部门再次与客户沟通，跟进问题的解决。接到客户投诉后，销售部门及时主动与客户进行电话沟通，协助客户远程解决问题。

客户服务中心投诉专员回访对投诉处理结果满意时，客户郭对G证券公司员工的服务态度和处理结果表示满意，投诉纠纷最终得到圆满解决。

投诉处理中有很多这样的小事，正是这种真诚的积累赢得了市场上客户的信任，让客户意识到了细致专业的客户服务的重要性。