消费者保护工作要点赞也要点穴

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每“3？15”，消费者保护承诺书又来了。有些人认为这是一个表演的机会，有些人认为这是一个规定的行动，但不可否认的是，消费者似乎在这一天更接近“上帝”这个词。因此，“每天都是”3？“15”已经成为消费者最大的期望和服务提供商的方向。

回顾2014年，保险消费者权益保护成效显著。数据显示，去年，中国保监会和各保监局共收到27902起涉及保险消费者权益的有效投诉，同比增长30.62%；有效投诉29，934起，同比增长32.02%。尽管投诉率大幅上升，监管部门的保险消费者权益保护工作之所以受到好评，是因为畅通的投诉渠道和良好的投诉受理机制是消费者保护工作中不可忽视的一个环节。有负责问题的人和接受问题的公平平台，这是对已经处于弱势地位的消费者最有力的保护。

当然，强有力的保护不仅来自保险消费者“有冤情要申请”，而且来自有人负责申请的事实。2014年，中国保监会和保监局共受理有效投诉27902件，实际解决投诉27227件，解决率97.58%，帮助消费者维护经济利益46224.61万元。对涉嫌损害消费者权益的违法行为，中国保监会和保监局对相关公司进行了8次警告，罚款457.9万元；对责任人员进行了52次警告，罚款105万元；对239人进行了监督谈话，发出了97封监督信函。这些数字代表了监管机构在保护保险消费者方面取得的一点进展。

特别值得注意的是，去年11月，中国保监会发布了《关于加强保险消费者权益保护的意见》，设计了中国保险消费者权益保护的顶层体系。这是中国金融监管当局发布的第一个在全行业范围内对消费者保护做出全面、详细规定的制度安排。提出了保险消费者保护的主要工作，明确了保险公司、保险监管机构和行业协会的义务和责任。可以说，保险业在消费者保护方面一直走在金融业的前列。2012年，同一个保险业在金融行业设立了第一条全国统一的维权投诉专线“12378”，成为目前保险投诉的主要渠道。2014年，中国保监会机关和保监局受理的27902件有效投诉中，82.72%来自“12378”。

然而，对消费者的保护不应仅限于“事后惩罚”。如何提前防范是保护消费者权益的基础。正如中国人民银行金融消费者权益保护局局长焦金普所说，消费者保护有三个层次，第三个层次是区域风险和系统性风险，第二个层次是出现问题时有一个良好的投诉处理机制，第一个层次是充分披露信息而不隐瞒信息。最先进的保护手段应该由保险公司来实施。然而，这一层似乎是目前最薄弱的。

面对各种消费陷阱，大多数保险消费者和普通消费者有着基本相同的反应——忍耐。然而，与其他行业不同，保险业是一个以诚实谋生并为消费者提供保护的行业。然而，当消费者陷入困境时，他们通常会选择“忍耐”、“明年换一家保险公司”和“永远不要再买保险”等选项，因此业界应该深刻反思。为什么会这样？

事实上，在2014年，保险业仍然默默无闻地做了一些大事:为新疆的风灾支付了6.55亿元，为辽宁的旱灾支付了3.8亿元，为光学产品制造企业支付了7000万元，为中国第一次页岩气井喷事故支付了1000万美元...保险业为全社会提供风险保障1114万亿元，同比增长25.5%，保险业赔付7216.2元

目前，保险公司正在为以前和现在的不诚实行为买单。对此，监管部门充分认识到，《关于加强保险消费者权益保护的意见》第二条是“强化保险公司的主体责任”，要求保险公司树立顾客至上的经营理念，强化管理责任，确保产品质量。定价公平合理，规范销售行为，及时、公平、足额赔付，促进保险服务标准化，保障消费者信息安全；第三条是“加强信息披露”，明确保险公司、监管部门和行业组织的信息披露要求，着力解决保险消费中的信息不对称问题，纠正保险业在消费者和全社会的负面形象。整个行业都在共同努力。