去哪儿网“先行赔付”升级 提升消费投诉处理效率

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支付前代理，提高处理消费者投诉的效率；据报道，在过去的一两个季度里，公司已经建立了一个智能呼叫系统

昨天，Qunar.com表示将在不久的将来启动一项特殊服务升级。当用户在他们的所有消费环节中遇到问题并被证明在索赔范围内后，Qunar.com将先于代理商付款。该公司相关负责人表示，升级后的“预付款”计划将大大提高处理消费者投诉的效率，为行业处理投诉开创先例。

飞速发展的业务促进了服务升级

早在2011年，Qunar.com就在机票购买和酒店预订等主要业务领域试行了“预付款”模式。作为第三方销售平台，用户的消费者投诉应该由代理商来处理和解决。然而，为了更好地保护用户的利益，Qunar.com决定开始先于代理商向用户付费。

“去哪儿网平均每天售出数十万张门票。根据我们的统计，只有万分之一的乘客在预订和享受首付款服务方面有问题。虽然这个数字很小，但我们愿意为小概率付费，保护用户体验，并努力做到万无一失。”Qunar.com的相关负责人说。

在过去的四年里，“预付款”计划涵盖了Qunar.com的所有服务，如机票、酒店、假期和机票。然而，随着网上旅游的快速发展，Qunar.com的用户数量也在迅速增加，“预付款”计划也面临着挑战。

据公开数据显示，去年第四季度，Qunar.com酒店的增长率高达107.7%，是世界同行业增长率的4倍。从可预订的酒店数量来看，Qunar.com已经达到77万家。

“连续四个季度，Qunar.com总收入保持了三位数的高速增长，尤其是酒店业务快速飙升，“首付”也面临着升级的潜在需求。”Qunar.com说。

启动整个客户服务体验项目

一个案例可以更好地说明Qunar.com面临的投诉压力。今年1月，一位著名的微博博主通过Qunar.com预订了两家度假酒店，但其中一家由于代理人的失误而出现了错误的预订时间。

当这位博主在春节期间发现问题时，他打电话给Qunar.com投诉。当Qunar.com找不到代理人时，他立即告诉他按照“先付款”的原则先办理入住手续。

然而，回到中国后，这位博主再也没有给呼叫中心打电话，所以他在微博上发了一条投诉，这条投诉被社交媒体放大，变成了维权事件。对此，Qunar.com相关负责人表示:“由于业务增长过快，呼叫中心出现了延迟反应。”随后，Qunar.com知名博主的抱怨得到了全面回应。

对于在线旅游来说，这不仅是人力，也意味着增加技术创新。Qunar.com相关负责人透露，公司将在最后一两个季度建立智能呼叫系统。

据悉，目前，“人人享有客户服务体验”已经在去哪儿启动。所有的工程师、产品经理和高级管理人员都应该轮流体验回应消费者的需求，从而实现在产品设计和考虑各个环节时将消费者放在第一位的目标。