借法制东风 促保险消保快马加鞭

本篇文章2448字，读完约6分钟

近年来，消费者权益保护从解决消费者反映的突出问题入手，建立和完善制度和机制，做了大量短期有效和长期有益的工作，取得了一定成效。但是，需要注意的是，工作中还存在一些问题，与消费者的期望相比还有一定的差距。

又一年”3？15日“国际消费者权益日”，消费者权益保护再次成为各界关注的焦点。作为保险业生存和发展的前提和基础，保险消费者也无一例外地受到了极大的关注。3月17日，中国保监会发布了《2015年保险消费者权益保护要点》，再次强调全面推进依法保护保险消费者权益。

正如中国保监会有关负责人所说，保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能和保险业的共同责任，而不仅仅是与“3？15”是整个行业永恒的工作。

消费者保护工作已取得初步成效

在今年的3？值此“国际消费者日”15周年之际，由中国保监会主席项俊波撰写的《中国保险消费者权益保护报告(2015)》正式发布，充分展示了三年来特别是2014年中国保险消费者权益保护的经验、做法和成果，是中国保险监管部门发布的第一份“白皮书”。

会上，中国保监会消费者权益保护局局长陆舟透露，2014年共进行了4601次涉及消费者权益的现场检查、156个处罚机构、101名高管、1401万元罚款和348次监督谈话。同时，他公开披露了5起涉及保险销售理赔的典型案例，损害了消费者权益。

此外，去年，中国保监会组织开展了财产保险未决赔款积压和人身无效保单清理工作，以降低行业潜在风险。据统计，2014年共组织各类财产保险理赔734.89万起，理赔金额959.99亿元；截至2014年底，全行业两年内过期寿险保单578万份，现金价值89亿元。

事实上，2014年11月，中国保监会发布了《关于加强保险消费者权益保护的意见》(以下简称《意见》)，明确了保险消费者保护的八项主要任务和政策措施。今年2月26日，中国保监会和国家发展和改革委员会联合发布了《中国保险业信用体系建设规划(2015-2020)》，该规划立足于建立和完善保险业信用体系和标准体系，形成覆盖全行业的信用信息系统和信用服务体系，重点加强保险信用文化建设，建立诚信激励和失信惩戒机制。

投诉数量略有增加

中国保监会有关负责人在回答记者提问时表示，近年来，消费者权益保护工作从解决消费者反映的突出问题入手，建立了完善的制度和机制，做了大量短期有效和长期有益的工作，取得了一定成效。但是，需要注意的是，工作中还存在一些问题，与消费者的期望相比还有一定的差距。

近日，记者在采访中了解到，中国保监会近日向保险机构发布了《关于2014年保险消费者投诉的通知》。数据显示，2014年，中国保监会和保监局共受理保险消费者权益投诉27902件，同比增长30.62%，有效投诉29934件，同比增长32.02%。

去年，中国保监会和保监局共受理财产保险公司投诉12707起，占有效投诉总数的45.54%。其中，投诉最多的五家财产保险公司是PICC P&C保险(3056)、平安财产保险(2287)、CPIC财产保险(1862)、中国人寿保险(675)和阳光财产保险(411)。值得注意的是，中国财险(357)已从去年上半年的第五位跌至第七位，达1亿元。财险公司的平均投诉数为1.68/1亿元，其中保费投诉1亿元的前5位公司是:中国平安网(25.06/1亿元)、鲍莉保险(11.74/1亿元)、国泰财险(914/1亿元)、福鼎财险(844)

同时，涉及人身保险公司的投诉有15111起，占有效投诉总数的54.16%。其中，投诉最多的五家个人保险公司是中国人寿保险(3342)、平安人寿保险(1830)、泰康人寿保险(1654)、新华人寿保险(1543)和CPIC人寿保险(1267)。与去年上半年的投诉数量相比，泰康人寿和新华人寿排名相反；个人保险公司的平均投诉次数为1.19/1亿元，其中保费投诉1亿元的前5位是昆仑健康(24.72/1亿元)、北大方正(7.25/1亿元)、珠江人寿(5.48/1亿元)、泰康养老(429/1亿元)、中英人寿(416

理赔销售是受打击最严重的领域

必须指出的是，去年中国保监会和保监局共收到12，745起涉及财产保险的消费者投诉，其中12，139起与保险公司合同纠纷有关，589起与涉嫌违法违规有关。在涉及保险公司合同纠纷的财产保险投诉中，索赔/赔付纠纷占合同纠纷投诉总数的75.11%，主要体现在保险责任认定纠纷、固定损失价格纠纷、固定损失索赔不及时、索赔程序繁琐、索赔材料不合理等方面。；承销纠纷占19.41%，主要反映为浮动利率纠纷、保费纠纷和营销扰民。

此外，还有17，189起涉及人身保险的消费者投诉。其中，合同纠纷投诉11，919起，涉嫌违法违规投诉5，097起。在涉及人身保险的保险公司合同纠纷投诉中，退保纠纷占合同纠纷投诉总数的41.20%，主要是退保条件、退保程序和退保金额的纠纷。在保险公司涉嫌违反法律法规的人身保险投诉中，各类销售违规占违规投诉总数的97.98%。其中，涉嫌欺诈误导主要表现在夸大保险产品的收益、混淆保险、银行融资和储蓄的概念、隐瞒免责条款、退保损失、利益的不确定性、合同的犹豫期等方面。误导性保险主要集中在分红保险上，涉及的渠道主要是银信渠道和个人保险渠道。

不过，幸运的是，去年保险消费者权益受到侵犯的情况今年可能会有所改善。针对财产保险投诉中受冲击最大的“理赔难”问题，《意见》要求保险公司指导其进行理赔，并及时提供理赔支付情况信息；建立公平透明的索赔支付处理和争议解决程序，以简化索赔程序；向索赔人充分说明豁免、拒绝和比例赔偿的理由；建立和完善小额索赔快速赔偿机制，不得拖延赔偿、怜悯赔偿和无理拒绝赔偿。

鉴于误导性销售是人身保险投诉的重灾区，《意见》还明确要求保险公司根据产品特点和消费者风险承受能力建立差异化销售体系，向有相应需求的消费者销售合适的产品，从根本上防止误导性保险销售，并再次重申不应进行误导性宣传，不应夸大保险产品的收入。