在线旅游低价“诱惑”乱象多 法律规范亟待落实健全

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在互联网时代，在线旅游网站的访问量激增，直接通过在线旅游网站预订旅游产品变得越来越正常。在享受互联网带来的便利的同时，在线旅游网站与消费者之间的直接纠纷也日益突出。

图牛。混乱的价格。

新年伊始，消费者对途牛旅游网的投诉，以及央视财经频道最近曝光携程机票旅游套餐不符合空航空公司规定并收取高额退费等。，再次引起市场关注。

据报道，今年1月4日，刘先生在土牛上看到了。从北京出发的马尔代夫库拉马蒂5晚7天自助游特价信息，两个有保险的人只需10095元。他从3月28日开始为两个人预订自助旅游，当他下订单时，还显示一个人的促销价格是4801元，但实际支付价格是5001元。令他惊讶的是，旅行计划第二天就泡汤了。刘先生提交订单后，土牛。由于资源不足和系统错误等原因，com单方面修改了价格，并要求刘先生取消订单。

在核对订单号后，途牛的客服人员解释说，刘先生下的订单由于网站系统存在问题，价格有误，此事已上报相应部门处理。“这种情况是无法避免的，而且劳动力一直在审查中。我们公司有几十万条线路，价格不可避免地会出现混乱，但是价格已经被人工修改了。”客服人员还解释说:“Tuniu.com的‘预订通知’表明‘所有自助旅游产品都是即时定价，请以我们最终确认的价格为准’。也就是说，只有当我们手动确认价格正确时，在线支付功能才能打开，消费者才能进行在线支付。起初，刘先生所订的订单并未被成功占用，只是处于咨询订单的状态。”记者从途牛了解到，公司已与消费者协商解决投诉，并向消费者提供了更优惠的产品补偿。

事实上，近年来消费者和在线旅游公司之间类似的纠纷并不少见，一些老牌在线旅游公司也在不断抱怨。例如，以前曾有媒体报道，如恶意取消机票、错误安排和拒绝退款，以及暂停和虚假交付一家国有背景的旅游企业购买的电子入境卡。

对于类似情况，北京正海律师事务所律师李岩提醒消费者，下单后，无论消费者是否支付了相应金额，都不会影响双方合同关系的建立。商家因自身原因单方面取消订单的，应当承担违约责任，并赔偿消费者因此造成的损失。如果商家能够证明消费者同意取消，就不需要赔偿。如果消费者所描述的情况属实，该商业行为违反了合同法规定的诚实信用原则，应当承担一定的法律后果。

携程在哪里“领导”投诉列表

根据之前“中国网民旅游休闲生活和出境旅游消费调查”的调查，高学历、中高收入的中青年人已经成为旅游习惯的主要消费者，他们的旅游方式趋于网络化和自助化，75%的网民会选择网上交易进行旅游消费。令人尴尬的是，由于互联网的发展，消费者权益保护机制并不方便，投诉仍然是一个令人头痛的问题。

据人民网3月15日投诉平台监测，2014年11月，该平台共收到73条有效投诉和25条回复，回复率为34.2%。近一半的投诉涉及在线旅游企业。数据显示，在11月份涉及在线旅游企业的投诉中，Qunar.com的投诉数量最多，占投诉总数的16.4%，其次是Ctrip.com，占在线旅游企业投诉总数的15.1%。从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同和售后服务是投诉的主要方面。

此外，上海旅游质量监督所的《2014年12月旅游质量监督简报》显示，上海携程国际旅行社、桐城国际旅行社(苏州)有限公司上海分公司、北京途牛国际旅行社上海分公司和上海妈妈吕行国际旅行社的投诉数量分别排名第1、2、4和5位。投诉涉及酒店客房预订、签证未签发后的退款纠纷，以及出境旅行期间的人身事故纠纷。就投诉而言，业内人士指出，网上旅行社的投诉数量略高于传统旅行社，这是因为网上旅行社数量庞大。尽管投诉的比例很低，但数量仍然相对较高。不可否认，这些投诉中有相当一部分来自在线旅行社和传统旅行社联合发起的项目。然而，网络社区与传统社区之间的合作与制约仍然需要更好的自我约束和相互监督机制。

例如，在最近的热门出境游中，不成功的纠纷和行程变更等投诉日益突出。早些时候，一些消费者抱怨说，“双11”在春节期间在阿里网上订购了一趟9天的美国之旅，只花了7999元。然而，最近，旅行社告诉我们，预订的产品无法生产，因为它们“不在一个团队中”。至于在“双十一”和“双十二”期间推出的一些出境旅游产品，业内人士指出，这其实是“提前预售尾单”，适合长期削价(包机)，即大规模经营目的地航线的批发商。这些批发商的目的是经营量，首先使用预售的方法为包机圈钱，然后根据情况出售。如果旅行社能以更好的价格出售舱位，让以前以较低价格出售的顾客改变日期，钱就会退还。如果空间卖不出去，那些客人就是“替补球员”来保证底部。如果真的无利可图，旅行社将宣布“不组队”，并取消合同。

由于旅游电子商务存在诸多问题，如涉及的环节多、责任相对模糊、没有统一的行业标准等，许多消费者通过在线平台购买旅游及旅游产品后，一旦权益受到侵害，只能遭受无声的损失。“长期以来，旅游权益保护一直很困难。事实上，在线旅游公司的诚信水平基本上高于平均水平。对他们来说，无形的善意更为重要。”一位旅游行业人士坦言，“当然，还有很多问题需要逐步规范。”

“目前的电子商务市场非常缺乏契约精神。过去，我们过分强调创新而忽视诚信。这是电子商务经营者和消费者都必须严格遵守的法律精神。契约精神包括三个要素:契约自由、契约正义和严格遵守契约。在实践中，存在许多忽视契约自由和滥用行政控制的现象。忽视契约正义和霸王契约的现象十分猖獗；忽视严格遵守合同和信守承诺的现象也非常严重。电子商务运营商不仅要看到眼前的有形利益，还要看到无形的品牌利益，为消费者和运营商寻求双赢的业务。”中国人民大学商法研究所所长、法学院教授刘俊海指出。

迫切需要执行和改进法律规范

“诉讼成本是制约消费者权益保护的一个重要因素，而法律制度的不完善也是一个重要制约因素。“在采访中，大多数法律界人士坦率地说。

由于国内旅游市场的混乱，线下旅游公司和在线旅游公司都将受到大环境的影响。目前，国内旅游环境还不够成熟，相关法律还不够完善，所以很多企业都在钻空.的空子幸运的是，消费者已经看到一些法律在逐步完善，但仍需要各方的共同努力来实施。2014年7月，实施了《旅行社产品第三方网上交易平台运营服务要求》、《旅行社服务点服务要求》等5项旅游行业标准，首次规范了网上旅游业务服务。根据新规定，“第三方网上交易平台应取得工商、电信和信息服务的营业执照，完成商务网站的备案，并在网站主页的显著位置公布相关信息”，“与合作旅行社签订准入合同，并对旅行社发布的旅行社产品及相关信息进行监管”，“可建立信用评估体系，对旅行社进行信用评估和管理，信用评级体系应提前公示，为游客提供信用评级查询服务。”

新规对在线旅游企业的信息和数据服务也有相应的要求。它规定交易平台双方的数据应自最后一次登录之日起保存不少于3年。查询交易数据自交易之日起至少保存3年。这在一定程度上为旅游者在消费后的纠纷中维护自己的权利提供了依据。(魏夏义)